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継続課金のサブスクリプション型のビジネス企業にて設置されることが増えている『カスタマーサービス』。
ネーミングからもイメージできるように、カスタマーサクセスは顧客を成功に導きながら、ライフタイムバリュー(顧客生涯価値)の最大化を目的とする一連の活動のことをいいます。
ビジネスの業界・シーンで耳にしたり目にすることが増えてきたカスタマーサクセスについて、ここではカスタマーサービスとの違いや目的、役割や背景を徹底解説してご紹介しましょう！
カスタマーサクセス(Customer Success)を日本語に訳すと、『顧客の成功』という意味になります。
カスタマーサクセスは、
といったふたつの役割があり、顧客と自社の収益・実績を両立させることが大きな目的とされています。
カスタマーサクセスの受動的なサポートは、
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といった流れが基本となっていて、顧客が求めているアクションプランなどをガイド・アドバイスをする働きかけとなっています。
カスタマーサクセスとカスタマーサービスは、そのフレーズがとても似ていることから、上手に差別化できなかったり、同じような特徴を混同させて把握してしまうビジネスマンも意外に多いよう。
ここでは、似ているようでも意味合いや目的は全く違う、カスタマーサクセスとカスタマーサービスの大きな違いをまとめてみました。
カスタマーサクセスとは、顧客の成功を目的とした、積極的な『攻め』の姿勢であること。
カスタマーサポートのように、顧客側から何らかのアクション・要望がない場合でも、積極的に顧客がアクションを起こせるようなサポート・働きかけをする目的・役割があります。
カスタマーサービスとは、顧客が抱える不満や問題の解決や収束、具体的なアドバイスをする、『待ち』の姿勢のことをいいます。
カスタマーサクセスに比べると、カスタマーサービスの方が人々の認知度も高く、特徴が把握しやすい部分があります。
ですがカスタマーサービスは、問題が起こってからはじめて動く、能動的なシステムとなっているため、未然にトラブルを防いで積極的に働きかけるカスタマーサクセスの方が、より効率的で満足度が高いと注目が集まっています。
カスタマーサービスとは違った目的・役割がありカスタマーサクセスには、メリットの部分でも企業側・顧客側の両方が、納得・満足できるポイントがたくさん存在しています。
ここでは、カスタマーサクセスの知られざるメリットをじっくりとチェックしてみましょう。
カスタマーサクセスには、顧客の成功体験を高めつつ、そのサービスの解約率(チャーンレート)を最小限に抑え、低くできるメリットがあります。
サブスクリプションモデルに特化したサービスの場合は、どれだけ顧客が継続してくれるかが重要なキーポイントとなるのですが、カスタマーサクセスを活かすことで、解約数よりも売り上げのインパクトやその商品・サービスに対しての顧客の興味を引き上げていくことができます。
顧客生涯価値という意味合いを持つライフタイムバリューは、カスタマーサクセスによって最大化することができます。
カスタマーサクセスは、今ある企業へのアップセル・クロスセルを均等に実施しながら、顧客単価の引き上げにアプローチします。
すると、新規で顧客を開拓していく手間やコスト、時間が上手にカットできるようになり、現在の顧客からの売り上げを高める方が効率的・容易になるのです。
さらにカスタマーサクセスは、課題やトラブルに合わせたアドバイス・提案を行うことで、収益を最大限に増やせるメリットがあります。
カスタマーサクセスを成功させ、メリットを生かすためには、
といった3つのポイントがあります。
まず、どんなに充実した商品・サービスであっても、その顧客が興味を惹かれているかによっては、カスタマーサクセスによる提案やメリットが生かされないケースもあります。
また、顧客の要望すべてに完全に答えようとすると、カスタマーサクセス本来の役割が活かされなくなり、ムダな業務や手間が増えてしまうことにつながることもあります。
サブスクリプション時代のセールスモデルとして、欠かせない役割を担うカスタマーサクセス。
顧客の理想や目的に寄り添ったカスタマーサクセスを上手に活かしながら、受注率のUPや交渉テクニックをさらに高めるきっかけにも役立ててくださいね！
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